家居建材产品的安装售后难问题制约着家居建材电商的发展

家居建材产品的安装售后难问题制约着家居建材电商的发展

近年来，网上购物发展成为新的消费方式。“刚刚过去的‘双11’你‘剁手’了吗?”一时间，这句话成为人们相互之间流行的问候语。继服装、食品行业之后，家居建材业也逐渐成为人们网购的焦点。一直以来，家居建材品牌在“双11”的狂欢中也有不俗的表现。据最新数据统计，今年天猫“双11”最终交易额达到912亿元，天猫全类目销售额前十中，家居建材品牌均占有席位，销售额破亿元。但从历年“双11”之后，家居产品投诉率高来看，可以发现网购家具其实没有看上去那么“美”。

互联网家装行业蒸蒸日上，双11总销售912.17亿元，其中无线交易额为626亿元

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据业内人士透露，每年“双11”之后，家具消费的投诉率都暴增。照片与实物不符、运输和售后得不到保障、假冒名牌家具产品等成为网购家具投诉的主要问题。网上购买家居建材与传统实体店不同，因为看不到实物，消费者只能通过图片信息、文字描述、购买评价以及店铺的信誉度等来进行判断，因此，极易发生照片与实物不相符、货不对板的情况。

消费者叶先生告诉笔者，去年“双11”恰逢其装修期间，他在网上购买了全部灯具，可如今，一年过去灯具几乎灭掉一半。“客厅的大灯现在已经换成新的，一些筒灯也时常不亮。”叶先生还表示，当初出于价格因素以及网上的精美图片，他没有考虑太多就下单了，不过，麻烦也随之而来。业内人士表示，一些家居建材企业针对网销专门开发产品，用劣质材料制造成本低、售价廉的产品迎合消费者需求，再加上物流太集中，导致产品品质跟不上，不少消费者反映线上、线下产品的质量存在出入。



因此，业内人士提醒消费者，随着互联网逐步融入到家居各个领域，许多线下品牌家居开始开拓网上销售，产品在网上基本都有销售，线上线下相互贯通，选择信誉好、口碑好的商家购买，相对来说会放心一些。家居建材产品许多都是大物件，具有容易碎等特点，不仅运费高，还需要消费者自己到物流点提货，麻烦不少。林女士告诉笔者，她曾经在网上购买一个乳胶床垫，卖家发货后半个月也没有收到，后来查了物流，原来需要林女士自行提货。“就是怕让自提，所以我已经专门付了送货上门的费用，而且两米长的床垫我也没那么大的车去拉。”几番周旋，最终又额外多付了费用才把床垫拉回家，耽误了搬家时间。“早知道这样，还不如去家居卖场的实体店，还能摸到实物。”

业内人士表示，大部分网购家具需要自己到物流集散地提货，消费者自己提货其实增加了许多成本，找货车或者搬家公司都是一笔不小的开支，也有部分家具的网店可以送货到家，但是要收取一部分费用。比如送货到家需另加200元，有的还需要另付上楼费、安装费等。在家居建材行业中，一直有“三分产品，七分送货和安装”的说法，可见购买产品之后的售后、安装有多么重要。但是，很多没有资质的网店并不承诺送货、安装以及售后服务。大部分家具是送货后进行组装的，对专业人士来说，安装不成问题，但对大多数消费者而言，安装不但是力气活更是技术活。

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消费者王先生告诉笔者：“为了便于安装网购的衣柜，我还特意花50元购买了相关的工具、螺丝钉等小部件。”在安装衣柜时他还特意叫了一个年轻小伙子，两个人足足花了两个全天的时间才完工。“每天都是从早上8点开始，到晚上8点结束。”网上的绝大部分商家都不提供所售家具的安装服务，只配备安装说明书，消费者只能自己动手组装，而大部分网购的家具没有售后保障卡，一旦出问题，就得消费者买单。业内人士表示，在网上购物时，除了关注价格、款式，更应详细询问售后服务情况，并且看看其他同地区买家对当地服务的评价，然后与实体店产品进行全面对比，再决定是否购买。